Как, в каком виде и форме лучше разместить отзывы клиентов на сайте чтобы они вызывали доверие?

Для чего компании размещают отзывы клиентов на своих сайтах? Очевидно для того, чтобы повысить уровень доверия новых потенциальных клиентов. Компания как бы говорит: «вот — посмотрите: эти люди уже работали с нами и вот, что они думают о нас." Мнение сторонних людей априори является более честной и независимой оценкой, а, значит — является будет более весомым доказательством хорошего качества продукции и сервиса, нежели слова самой компании.

Однако, примерно у 70–80% посетителей сайта всегда возникает закономерный вопрос — а действительно ли эти отзывы независимые? Кто их на самом деле писал? И стоит ли вообще обращать на них внимание? Ведь все прекрасно понимают, что нет никакой сложности в том, чтобы компании самой о себе написать 1000 положительных отзывов от лица вымышленных клиентов. Более того, не только на собственном сайте, но и на сторонних агрегаторах отзывов, крупные компании довольно легко могут размещать подобные «заказные» тексты — вопрос лишь в бюджете и поиске надежной компании по работе с репутацией.

Следовательно, на сегодняшний день основной задачей раздела/блока отзывов на сайте компании становится убеждение посетителя сайта в их реальности. Исходя из этого рассмотрим, какие отзывы работают, а какие — нет.

Вариант 1. Имя + (фото) + отзывы

Наименее эффективный способ размещения отзывов. Любые фото вымышленных клиентов и тексты легко пишутся самой компанией. У потенциального клиента нет никакой возможности убедиться в реальности указанных лиц и их слов.

Более реалистично выглядит ситуация, когда НЕ все приведенные отзывы сугубо положительные (условно — 5 звезд). Если среди них попадаются средние (условно — 4 и 3 звезды), то у посетителя больше подсознательного доверия к ним. При этом, если средние отзывы превалируют, то это также скажется в негатив — получается, что клиенты оценивают продукт/услугу не так уж высоко, а их ожидания, вероятно не вполне оправдались.

Как повысить доверие:

• Открыть на сайте блок комментариев, чтобы отзывы добавлялись НЕ администратором, а любой пользователь имел такую возможность. Блок можно совместить с вопросами представителям компании — в этом случае важно своевременно на них отвечать. Такой формат будет больше похож на реальное живое общением. Однако, важно постоянно контролировать эту страницу и немедленно устранять спам и неадекватные комментарии, не несущие пользы другим клиентам и не относящиеся к делу.

• Интегрировать блок отзывов на сайте с соц.сетями, чтобы каждому отзыву соответствовала реальная страница реального человека. Даже если она закрыта, то все же видно, что это отдельная страница, а не просто текст, размещенный на сайте компании (который попал туда только после модерации администратором).
• Использовать видео-отзывы вместо текста. Видео сложнее снимать и сложнее имитировать искренность. Один сотрудник компании может написать 1000 отзывов на сайт, но не сможет снять 100 видео-роликов с разными персонажами.

Вариант 2. Отзывы на официальных бланках

Многие компании в сфере B2B в качестве подтверждения удовлетворенности клиентов их услугами запрашивают у своих клиентов отзывы на официальных бланках с печатями.

Этот формат отзывов работает частично. Бланки вызывают больше доверия — можно проверить реальность существования той или иной компании (чем, конечно, никто не станет заниматься — но в теории это возможно), более того подделывать их также вряд ли кто-то станет.

При этом нужно понимать, что тексты на бланках НИКТО НИКОГДА не станет читать, так как в 90% случаев они совершенно неинформативные и написаны специфическим бюрократическим языком. Более того, обычно написание отзывов выглядит так:

— Можно попросить вас написать отзыв о нас на вашем официальном бланке?
— Да, без проблем. Только скиньте текст, который нужно разместить — мы его вставим и пришлем вам скан.

То есть зачастую тексты этих отзывов пишет НЕ клиент — которому просто некогда — а сама компания, которая запросила отзыв. И все это прекрасно понимают.

Плюс — все бланки представлены в разном формате, тексты написаны разными шрифтами, что делает их довольно неудобными для восприятия и чтения онлайн.

Соответственно, используя такой формат, компания подтверждает, что у нее есть некоторое количество реальных клиентов, которые когда-то что-то у нее заказывали, и — раз согласились заполнить официальный бланк — то, вероятно, более-менее довольны результатом. Не более того.

Как донести до посетителей сайта содержание отзывов:

Один из способов сделать отзывы на бланках читабельными — это предоставлять рядом с каждым текстовую транскрипцию (единым шрифтом, принятым на сайте). В этом случае бланк как бы будут выполнять роль картинки/иллюстрации.

Однако, это не устраняет других вышеописанных минусов данного вида отзывов. В разы эффективнее использовать видео-формат.

Вариант 3. Видео-отзывы

По статистике видео-блоки на сайтах всегда самые кликабельные, а значительная часть посетителей интернета всегда предпочитает видео тексту или картинке. Поэтому один из советов по оптимизации сайта и повышению конверсии на нем это использовать как можно больше видео везде где это уместно: видео-фон на главном слайдере, рассказ о компании в формате видео «коротко о нас за 2 минуты», видео-обзоры товаров или хотя бы объемные изображения в формате 360, и, конечно — видео-отзывы.

Один видео отзыв стоит нескольких десятков отзывов в текстовых форматах. Особенно, хорошо они работают в случае B2B когда человек на видео либо одет в фирменную одежду своей компании, либо находится в офисе/за стойкой/на фоне оборудования, где видео ее логотип — это является лучшим доказательством реальности данного отзыва: данный человек действительно работает в этой компании и на данном видео он свои слова озвучивает некий реальный отзыв о вашей компании.

Основным минусом данного формата является относительная трудность сбора подобных отзывов. Ваш заказчик действительно должен посвятить некоторое время и усилия тому, чтобы его снять. Да, конечно это всего лишь 1–2 минуты слов на камеру — пусть даже телефона, но по факту человеку все равно необходимо собраться для этого, продумать что сказать, найти кого-то кто будет снимать его и найти время для этого при наличии десятков других более важных и горящих задач — в результате это дело может постоянно откладываться.

Впрочем, есть и весомые плюсы:

• Если отзывы на бланках люди просто пролистают не читая, то видео многие просмотрят от начала до конца — следовательно до потенциальных клиентов получится донести и реальное содержание отзыва, которое может отражать какие-то важные сильные стороны вашей компании.
• Так как видео-отзывы гораздо более «весомые», чем текстовые их и требуется куда меньше. Конечно, чем больше — тем лучше, но достаточно уже хотя бы 4–5 видео-отзывов, чтобы открыть на сайте данный раздел и чтобы он не выглядел «пустым».

Когда и как собирать видео-отзывы

1.В момент выполнения заказа и принятия заказчиком товара/либо работы.

Подходит для тех продуктов и услуг, качество которых клиент может сразу оценить по внешнему виду: например, сдача-приемка квартиры после проведенного ремонта, доставка букета цветов адресату, готовая стрижка/прическа в салоне красоты, сдача-приемка квартиры после уборки и проч.)

2.При повторной встрече с клиентом (послепродажная поддержка, обслуживание, сервис)

Клиент уже некоторое время пользовался вашим продуктом или имел возможность убедиться, что оказанная вами услуга (например, разработка сайта) была выполнена на высоком уровне. Он обращается к вам с некоторой дополнительной просьбой либо задачей и в этот момент — пока вы будете заниматься решением его вопроса — как раз уместно попросить его записать короткий отзыв об уже проделанной работе.

Отзыв можно записывать как в вашем офисе (это проще с точки зрения сбора), так и в офисе клиента (такой отзыв более ценен).

3.Предоставление определенных бонусов в ответ на отзыв

Чаще используется в сфере B2C. Например, если клиент регулярно пользуется некоторыми услугами (спас салон, клубные карты в спорт-зале, заказ еды в ресторане, доставка на дом бутилированной воды и проч.) то компания может предложить ему скидку или какие-либо баллы/купоны на следующий заказ в качестве бонуса за записанный видео-отзыв.

4.Личная просьба при долгосрочном сотрудничестве

Подходит для компаний в сфере B2B, которые строят свое взаимодействие с клиентами с прицелом на постоянное долгосрочное сотрудничество. Совместная работа над определенными задачами протекает постоянно, сотрудники вашей и клиентской компании регулярно находятся на связи и в таком случае вполне уместно попросить заказчика записать короткий отзыв о вашей компании, чтобы помочь ей в продвижении.

_________

Хотите получить стильный сайт полностью готовый к продвижению? Мы подготовим дизайн-макет главной страницы БЕСПЛАТНО, чтобы вы могли в реальности оценить как будет выглядеть ваш сайт, разработанный в нашей студии, еще до непосредственного заключения договора.